第一时间接待顾客

       每一位顾客进入店铺的时候，员工都应该在第一时间接待顾客。如果顾客进入店铺没人招呼，会给顾客留下不好的印象，很可能就损失了一个商机，对于店铺的形象也是很大的伤害。
       王先生在一个周末去一个书店闲逛。一进入书店，非常喜欢看书的王先生突然想起前几天有人给他推荐过一本小说，于是他想顺便买下来。因为是周末，书店里到处都挤满了大人和孩子。王先生在畅销小说区里翻看了半天，也没有找到自己想要买的那本小说。这时，他环看四周，想找一位营业员帮自己找下这本小说。可找了半天，也没有看到营业员的影子。就在王先生想要放弃的时候，这时，他听到在拐弯处一个角落里一群顾客围着一个营业员，他确信这就是营业员。终于看到希望了，于是他也走了过去，想向营业员寻求帮助。“您能帮我找本书吗?”王先生问到。那名营业员只顾低着头为一名顾客找书，压根没有理会王先生。王先生有些不耐烦了，又问了一遍：“××书在哪里?”那名营业员还是忙着接待另一名顾客。旁边一位大爷无奈地对王先生说：“算了，我在这儿等了半天了，他都没有反应。估计他太忙了，我还是到别的地方买去吧！”说完，摇了摇头走开了。王先生也失望地走了。
       每到周末或者节假日，店铺可能会迎来购物高峰期。这个时候，店内可能都会聚集很多顾客，而店铺的员工都是固定的，一般不会因为周末人多就增加工作人员。这时候，就需要每位工作人员都要有服务技巧了，不能因为顾客比平时多就只接待一部分而忽视了另外一部分。
       案例里面的营业员就是只一门心思给一位顾客找书，而忽视了其他的顾客。面对顾客的请求，没有一点反应。这样，只会让顾客感觉到自己不受重视，宁可不买商品选择离开。这样，店铺就给顾客留下接待不周的印象，虽然服务了少数顾客，却丢了大多数顾客。
       所以，店铺员工无论多忙，对于每一位顾客都要第一时间予以接待。即便是立刻不能解决顾客的疑问，也要安慰顾客，向顾客说明自己的难处。员工只要向顾客说明情况，短时间的等待顾客都是可以理解的。而对顾客置之不理就是对顾客的冷淡，也是工作人员的失职，是绝对不会受到顾客谅解的。
       员工小于正在为顾客A找商品，这时顾客B走进店铺，在货架上边找商品，嘴里边说：“怎么没有呢?”
       员工小于一边给顾客A找着商品，一边有礼貌地问顾客B：“您好，请问需要帮忙吗?”
       顾客B：“我想要红颜色的围巾，这里只有一条白颜色的。”
       员工小于：“好的，您稍等一下，那边有沙发您可以休息一下。我给这位顾客找完，马上去库房给您看看还有没有红色的。”
       这时又走过来顾客C，员工小于微笑着说：“您先随便看看我们的商品。不好意思今天顾客多，有什么需要帮忙的我一会儿就过来，请您稍等一下。”
       在店铺经营过程中，顾客不会总是分散着来，销售高峰是很常见的情况。此时，店铺会员管理里顾客多，需求也多，就会发生“一对多”的局面，一名员工同时需要服务多名顾客，这时员工的接待速度就和顾客的要求发生了矛盾。每位顾客都希望和平时一样得到营业员的服务，而员工每次只能服务一名顾客。在这种情况下，员工要耳目灵敏、沉着冷静、聚精会神地接待好顾客，尽可能做到“接一、顾二、招呼三”，即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要买点什么，顺便招呼第三个顾客，“对不起，请稍等一下”。当然，也要具体问题具体分析。例如对赶车赶船的顾客，员工可以用商量的口吻同其他顾客打个招呼，优先接待；对购买单一商品，不需要挑选和找零的顾客，可以在接待其他顾客的同时，快速接待。服务的顺序应该按顾客先来后到的顺序，还要注意随时安抚等待顾客的情绪，不要让他们感觉自己被冷淡，不要让顾客等待得太久。这样，才能让所有的顾客都能买到想要的商品，树立店铺良好的形象和口碑。