倾听是最好的沟通

　　营业员口若悬河，吐沫星子横飞，而一旁的顾客早已经不耐烦准备离开了。这种情况在生活中常常看到。很多人认为口才好，把产品的好处说得天花乱坠就能促进交易成功。实际上，很多时候听比说来的更有力。优秀的店员学会聆听，这是了解顾客需求的第一步。听顾客说出他的意愿是决定采取何种推销手段的先决条件，听顾客的抱怨更是解决问题、重拾顾客对商品信心的关键。
　　顾客不喜欢聒噪的店营业员，因为那样会让自己看起来很蠢。但是他们会对那些肯听取自己意见并及时作出反应的店员心存好感。
　　对于营业员来说，聆听除了能表示对顾客的尊重外，还有以下两个优点。
　　第一，听顾客说的时候店员才有空思考。如果推销的说辞只是单方面由店员来“推”，顾客就会不断地退，营业员越是不断地说很好，顾客越觉得烦恼，销售成绩自然不佳。营业员强力推荐商品时不断重复的话语，充其量只是在演练先前所学习的说辞而已，而且店员还没有时间思考另外的说法，更无法针对顾客的问题给予解答。于是如果善于聆听，引导顾客说出心中的想法，营业员就可以利用在一旁倾听的时间想其他对策，使成交率提高。
　　第二，聆听顾客还可以找出顾客拒绝的症结所在。面对面推销时最令人泄气的，莫过于顾客冷淡的反应与不屑的眼光，这对营业员的信心是一种严重的打击，许多顾客在问答之中会应付式地说几句客套话，这是因为担心说出需求后，会被营业员逮住机会而无法逃脱，所以顾客会尽可能地采用能拖就拖、能敷衍就敷衍的策略来拖延。要去除这些困扰只有想办法让顾客说，并且在询问的过程中，令他务必说出心中的想法及核心的问题，这样才能找到销售的切入点。同时听得多，对顾客的各种情况、疑惑、内心想法自然地了解得多，再采取相应措施解决问题时，成功率一定会提高。
　　著名推销员乔·吉拉德说过这样一句话：“上帝为何给我们两个耳朵一张嘴?我想，意思就是让我们多听少说！倾听，你倾听得越长久，对方就会越接近你。”
　　人们总是没有耐心听别人说，所有的人都在等着说。再也没有比拥有忠实的听众更令人愉快的事情了。在人际交往中，多听少说，善于倾听别人讲话是一种很高雅的素养。因为认真倾听，体现了听者对说话者的尊重，人们往往会把忠实的听众视作知己。对于店铺的推销人员而言，积极倾听顾客的谈论，有助于了解和发现有价值的信息。
　　一位成功的保险推销员对如何使用倾听这个推销法宝深有体会：
　　“一次，我和朋友去一位富商那儿谈生意，上午11时开始。过了6个小时，我们走出他的办公室来到一家咖啡馆，放松一下。看得出来，我的朋友对我谈生意的方式很满意。第二次谈判定在午餐后2时开始直到下午6时，如果不是富商的司机来提醒，恐怕我们谈得还要晚。知道我们在谈什么吗?实际上，我们仅仅花了半个小时谈生意的计划，却花了9个小时听富商讲他的发迹史。他讲他自己是如何白手起家创造了一切，怎么在年届50岁时丧失了一切，然后又是如何东山再起的。他把自己想对别人说的事都对我们讲了，讲到最后他非常激动。
　　“很显然，多数人用嘴代替了耳朵。这次我们只是用心去听、去感受。结果是富商给其40岁的儿女投了人寿险，还给其生意保了10万元的险。我对自己能否做一个聪明的谈判者并不在意，我只想做一个好的听者，毕竟只有这样的人才能到哪儿都受欢迎。”
　　成功的推销是一种学会倾听世界上最伟大声音的艺术。每个人都有听的权利，但必须掌握聆听的技巧。
　　通常倾听顾客谈话时容易犯的毛病是只摆出倾听顾客谈话的样子，而内心却等待机会将自己想说的话说完。这种沟通方式效果是相当差的，因为营业员听不出顾客的意图和期望，其推销自然也就没有目标。培养倾听的技巧有以下几种方法：
　　(1)培养积极的倾听态度，站在顾客的立场考虑问题，了解顾客的需求和目标。营业员有时候应该反问自己：“既然顾客都有耐心倾听我对产品的介绍，我又为什么没有耐心倾听顾客对需求的陈述呢?”其实将顾客的陈述当做是一次市场调查也是相当不错的主意。
　　(2)保持宽广的胸怀。不要按照自己想要听到的内容作出判断，对顾客的陈述不要极力反驳，以免影响彼此的沟通。