培训店员的沟通技能

       要成为一个优秀的店铺员工，新员工就必须突破传统观念对销售工作的认识，等到顾客上门后，才是与顾客沟通交流的时机，才是销售商品的时刻，而要一个全新的认识。营业员应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及与顾客沟通的方法等事项。
　　由于消费者个性化、差别化的消费需求，营业员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同类型的消费者的消费心理，才能有针对性地与之进行沟通交流，使生意顺利成交。这里根据顾客年龄来分别说明沟通技巧。
1.年轻顾客
　　一般来说，年轻的顾客思想前卫、时尚，熟知流行商品。对待这类顾客，要在说服诱导时激发他们的购买欲望，使他们知道这商品很走俏、正符合时代潮流。对他们要亲切，对自己的商品要有信心。如果营业员能与他们找到话题，很快就打成一片，可以有效促成交易的达成。对这类顾客要在经济能力上为他们着想，不要增加他们心理上的负担。
2.中年顾客
　　中年顾客更看重商品的实用价值，这类顾客，对于营业员的言词不会太在意，他们要求实实在在，对他们不需要运用什么计谋，只需要实打实。对于他们的家庭说一些羡慕的话，对于他们的事业、工作能力说一些佩服的话，只要说得实实在在，他们是愿意接受的。因此，营业员对待这样的顾客不要夸夸其谈，以显示自己的专业能力，而要认真地亲切地与他们交谈。
3.老年顾客
　　老年顾客阅历深，更相信自己的眼光。营业员要表现出诚实的样子，不多张嘴，善于倾听他们的话。这样的说服诱导会令老年顾客对营业员产生好感，发出慈爱心，从而消除内心的顾虑。对待老年顾客有两点禁忌：一是不要夸夸其谈，那样会让老年人觉得营业员轻浮、不可靠，也就不会产生信任，交易也就会以失败而告终；二是不要当面拒绝他们或当面说他们错，即使你是正确的也不要这样做，一旦激怒了他们，交易也就泡汤了。
　　我们常说“性格决定命运”，可见一个人的性格对日常的工作生活有着很大的影响，不同性格的人表现来的行为举止，消费习惯也完全不同。因此，营业员在与顾客沟通中，如果能迅速地判断顾客的性格特征，并有针对性地与之交流，有利于销售目标的完成。
根据实际工作中的情况，下面列举出几种比较难应付的顾客类型，供营业员参考。
1.忠厚老实型
　　这类顾客常表现为犹豫不决、没有主见，不知是否该买，不过他们一般不会加以拒绝。但他们对任何营业员的说服诱导都有一种防御的心理，对于交易也有一种防御、拒绝的本能，所以在沟通中可抓住这类顾客不会开口拒绝的性格，一步步诱导其购买，只要一次购买对他们有利或者觉得营业员没骗他们，他们很可能会成为本店的忠实顾客。
2.冷淡型
　　这类顾客表面看起来很冷淡，无法与之接近。虽不多说话，但颇有主见，做事非常细心，不为他人的语言所左右。这类顾客不提问题就罢了，但他们一提就会提出一个很实在并且很令人头痛的问题。
　　对待这类顾客，在进行销售时要小心谨慎，说得全面一点，绝不可大意，并且要表现出自己的诚恳。介绍完之后，先不要多说话，等顾客提出问题再回答。对待这种心情不稳定的顾客，首先要紧抓住他的心，了解他们对什么最感兴趣，对什么事最热心，要在心理上征服他们。
3.疑虑型
　　这类顾客容易对商品产生很多疑虑，不是怕这儿不好，就是担心那儿不好。对待这类顾客，关键就在于消除他们的疑虑，以亲切、热诚的态度与之沟通，交谈时不要与之争辩，只以沉着的态度与其交谈，尽量表现出真诚和友好，并且要仔细观察，研究他们的心理变化，要随着他们的心理变化而改变对他们的态度。
　　掌握了与不同层次、不同类型的顾客沟通技巧后，营业员还要根据顾客的心理需求向他们介绍商品的主要特征，如设计、性能、品质、价格等，以增强其购买信心。当顾客有购买倾向时，营业员要有意识地作进一步重点说明，以消除他们的疑虑，最终实现交易。在这个重点阶段，营业员应掌握以下几个要领：
1.尽量考虑“5W1H”
销售员在接待顾客时必须充分考虑商品的使用情况，以便拟定正确的销售要点：
(1)何人使用(who)。销售商品时，一定要考虑到使用的对象是什么人。