在商品和顾客之间建立联系

　　当顾客还没有完全清楚自己真正的需求时。销售人员可以采取柔性引导方式，通过巧妙的提问，让客户参与到自己的设想中，建立起顾客和商品的联系。
       销售员：“琼斯太太！早安。我叫哈默·克莱斯，来自全球保安公司。”
       客户:“噢,你好。”
       销售员：“琼斯太太，您寄了我们付讫邮资的回函卡片，详细说明了您对产品哪些特色感兴趣。”
       客户：“是的，我是从《读者文摘》上剪下的。”
　　销售员：“那可是本不错的杂志啊。我太太都读了好多年了，(咯咯地笑了)那些笑话常使她捧腹大笑。”
       客户：“可不是吗，的确很好笑。你们在这儿附近是不是已装了许多保安系统?”销售员：“是的，这一区就有20多户人家装有我们的系统，琼斯太太。”
       客户:“真的?”
       销售员：“是的，当然出于安全考虑我不能将本地客户的姓名及住址告诉您。”
       客户：“嗯，出于安全考虑，可以理解。”
       销售员：“您在回函中提到您对安全防护门有兴趣?”
       客户：“是的，我这房子里是有一套很好的保安系统，但是供货公司并没有给大门安装防护装置。”
       销售员：“您现在装的是什么系统，琼斯太太?”
       客户：“所有窗子都有线路连接到 ‘紧急警报’ 系统公司。”
       销售员：“噢！我们对它很了解，是家不错的公司。实际上，您可以将您的防护大门接通到该公司的系统，这样一来有情况时您可不必打两个电话，二来您也不必付两张维护费账单。”
       客户:“真的?”
　　销售员：“是这样的，由于 ‘紧急警报’ 系统公司不提供大门防护系统，所以我们有合作关系，为的是我们的防护门能连通到它们的系统。”
       客户：“真是太好了。”
       销售员：“您有没有想好要装什么样的大门?”
       客户：“这个我倒不确定。”
       销售员：“这样说吧，您是想要大门非常实用呢，还是既安全又外观优雅，足够配得上您那漂亮花园呢?”
       客户：“我当然希望能与房子装潢和谐搭配。想象要一辈子老像这样把自己严严实实地锁在里头也真够吓人的。”
       销售员：“这当然是不好，但是安全总比事后后悔好吧?对了，您只要前大门吗?”
       客户：“我只有一个前门，但是我也要给我的房门装上防护系统。”
       销售员：“那么我会建议您用我们的黑煞二将系列。”
       客户：“为什么?”
       销售员：“我认为这系列好就好在它上面有些花的装饰，刚好与花园这一主题搭配，您还会注意到在图案之间有锁的位置，而且也可依您所好喷上色彩。”
       客户：“听起来不错，但是它们够安全吗?”
       销售员：“琼斯太太，当您关上门，亲手上锁时，我保证您将感觉牢靠无比，想象晚上可以安安心心上床睡觉，知道没有任何事物可以侵犯您，心里该有多踏实啊。有全球保安系统守护着您，夜间什么声音也不会打扰到您。”
       很多时候顾客表现出来对商品不感兴趣或是压根不知道自己的需求。这时销售员就要注意顾客在销售对话时提出的问题。有时他们的问题似乎是反驳性的，但实际上只是客户对自己思路的澄清，不然就是企图将销售员重新引导至正确的产品或服务上。不论是有意还是无意，客户也在设法构建一幅其真正需求的清晰意象。这也正是为什么客户有时会显得犹豫不决或不愿作出决定的原因。
       在上述案例中，销售员采取柔性引导方式，让客户参与到自己的设想中，一起构建了顾客和商品的联系。在这个过程中，销售员首先通过聊天的方式来接近客户，接下来提到了附近已有很多户人家使用了他们公司的产品，获得客户的认同。继而在客户不确定安装什么样的大门时，销售员以提问的方式帮助客户选择性地说出了答案。通过询问一般和特定问题，销售员了解了客户的特定需求。在最后当客户对保安系统的安全性提出疑虑时，销售员结合逻辑、图像、想象、节奏、触觉、听觉及视觉，让客户坚定地认为这就是他所期望的产品。