以“诚心”换来顾客的“耐心”

　　店铺内客源的状况是随时变化的，有的时候没有一个顾客，有的时候又会突然有好多顾客需要接待。而顾客的类型也各有不同，有的顾客是悠闲地逛逛，有的顾客却是急匆匆地希望快点完成购买。顾客需要等待的情况时有发生，然而店铺内的员工数量毕竟是有限的，不可能根据顾客的变化随时产生变化。这就要求员工在接待顾客时要因人而异，随机应变，不要让顾客等待得太久，要用“诚心”换取顾客的“耐心”。
　　A餐馆的生意相当的红火，后厨总是在紧张的忙碌状态之中。因为A餐厅有很多特色菜，所以来这就餐的人络绎不绝。
　　这天，顾客B拖着自己的行李走进了A餐馆，看起来好像是马上要赶火车或飞机。因为他一边进餐厅一边看着手表。服务人员说了声 “欢迎光临”，就把顾客B引到一个座位上。这位顾客看了看，点了一个地三鲜还有一碗米饭，说了一声：“请快点上菜，我赶时间。”
　　服务员拿菜单走了，但过了有20分钟，菜还没有上来。顾客B催促道：“服务员，我的菜怎么还没上啊?”
　　服务员过来说，“请不要着急。马上就好了！”顾客B不耐烦地看着四周，这时，服务员小姐微笑着对顾客甲讲：“您再等一下吧，您看这是我们的特色菜，要不要试试?”顾客B此时十分气愤，“什么服务啊?我赶时间，哪有工夫品尝你们的特色菜啊?我要的菜还没做好就不要了！”然后拂袖而去。
　　本案例中，虽然该餐馆的特色菜很受欢迎，但是对于赶时间的顾客来说，他们抢的是时间，什么菜烧制用的时间最短，对他们来说最有吸引力。案例中，顾客B选择了地三鲜和米饭，无非就是希望早点吃完，早点走。服务人员非但没有给他通报优先烧制他的菜单，而且还在他不耐烦的情况下推荐特色菜，惹得顾客气愤。所以，要想满足顾客的需求，就必须能够预测其需求，并有针对性地为顾客服务。另外，本案例中服务员说“请不要着急，马上就好了”、“您再等一下吧”的话在赶时间的顾客听来毫无意义。赶时间怎么可能不着急，如果不着急就不会催菜了。所以，很明显是服务人员不懂得顾客的心理，答非所问，不能稳定顾客的情绪。服务人员向顾客推荐特色菜也没有错。平常时间，顾客有时间听服务员推荐特色菜，也乐意听服务人员推荐。但是如果对方是赶时间的顾客，这就是多余的了，而且还会引起顾客反感。
　　所以，每个营业员都应该有观察和预测顾客需求的能力，诚心诚意地替顾客着想，不能总是用一成不变的服务方式应对顾客的各种需求。
　　营业员A：“您好，您看起来是要赶时间吗?如果够买5件以下的产品，那边有一个快速结账的通道不需要排队。”
　　营业员B：“如果您赶时间，我推荐您可以点×××，这个5分钟就可以烧制好，绝对不会耽误您的时间。”
　　营业员C：“您要的产品暂时没有了，如果您急需使用的话，我推荐您可以选择这款一次性的产品，就单次使用来说比您要的那款更加方便快捷。”
　　营业员D：“我们的营业员去库房里给您看看是否还有存货，估计5分钟就能给您答复，这段时间您可以看一下我们店里为您准备的杂志。”
　　在迎接顾客进门时，营业员最需要做到的就是察言观色。一位顾客走进店铺，营业员要从他的装扮和行囊推断出他的具体身份或者安排。看见顾客带着行李或是急匆匆地挑选，首先应该想到顾客是否赶时间，一定要用最快的方法解决顾客的问题。看到店内顾客数量多，一定要安排好接待顺序。营业员对解决问题完成交易需要多少时间也要有大体的估计并及时告知顾客，这样对于等待的顾客来说，可以“心里有底”，就不会不断地催促。这样，营业员也可以腾出时间来照应其他的顾客。
　　由于顾客在等待的过程中会比较烦躁，所以，店铺里最好准备休息的地方，放一些杂志报纸，以便顾客翻阅，消除等待时的烦躁心情。这样，会使顾客感觉等待的时间不太长。