兼顾来电与来店顾客

　　在店铺内推销的时候， 不要冷落任何一个顾客， 也不应该让顾客感受到备受冷落。这并不仅仅指那些来店的顾客， 还包括来电咨询的顾客。有时正在接待一位顾客的时候， 突然有另一位顾客打电话来咨询。这时对来电的顾客与来店的顾客， 不能厚此薄彼， 要一视同仁， 提供相同质量的服务。这样才能赢得顾客的信赖，从而成功促进生意的发展。
　　推销开始阶段， 首先要做的一项工作就是尽量不要让不管是来店顾客还是来电顾客等你。如果招呼不过来， 必须要让其中一位等待的话， 也要安排好顺序， 建立一种洽谈的氛围， 这样才能保证顾客没有受冷落的感觉。
　　1.让来店顾客等待，接待来电顾客
　　(1)安抚来店顾客。顾客正在接受服务， 突然被打断，必然是不高兴的。员工一定要有礼貌地请顾客稍等， 最好采取询问的方式：“电话响了， 我去接一下就回来，您介意吗?”面对有礼貌的询问， 一般顾客都会同意。另外要对顾客保证很快就回来， 增加顾客的耐心，但是一定要真的很快就回来。同时也可以请顾客在休息区稍等，或看看其他的商品。
　　(2)礼貌对待来电顾客。有的员工对来电顾客极不礼貌，觉得工作被打扰了， 态度生硬地问对方有什么事或催促对方有事情快点说，这都是不正确的处理方式。应该迅速地接起电话，带着微笑礼貌的询问顾客来电的理由，准确清晰地报告店铺的名字， 让顾客确定是否找对了店铺。
　　2.让来电顾客等待，先接待来店顾客
　　(1)快速接待来店顾客。并不是说来电的顾客就必须要等， 习惯性地忽视来电顾客是错误的观念。应该先询问顾客来电的具体原因，然后根据轻重缓急作出判断。同时安抚来电顾客的情绪， 请他稍等片刻。这时就要求快速接待来店顾客， 尽快完成交易，好继续接待来电顾客。但也要注意不能因为急着接电话就催促来店顾客快速决定， 如果接待来店顾客的时间可能比较长， 可以选择稍后给顾客打电话回去。
　　(2)回复来电顾客。在来店顾客的需要不能被马上解决， 或是来电顾客的问题较多，需要长时间才能回复的时候， 最好提出之后再打电话回去。要准确地记下顾客的姓名、电话、问题，必要时复述一遍保证准确性。然后要告知回电话的时间， 礼貌地挂断电话，不要在顾客还未挂的时候就先挂断。
　　在回复电话的时候， 要在约定的时间回复， 同时要带着已经解决了的方案， 让顾客得到满意的答复。
　　优秀的员工， 能够妥善地接待来电顾客与来店顾客， 能够利用每一次的电话咨询和每一次的当面交易，让顾客感受到高质量的服务和店铺亲切的形象。