倾听顾客抱怨， 让顾客称心如意

　　顾客经常会对商品的质量、售后服务等问题产生抱怨，一个一流的销售人员会懂得倾听客户的抱怨， 甚至将此作为自己的业务进一步发展的契机，因为他懂得：爱抱怨的客户是自己最好的老师。让顾客称心如意才能留住顾客， 抓住推销的契机。
　　某品牌皮鞋的销售人员到一家经销店铺里检查工作，刚进去， 就看到几个女客户正在非常生气地和导购员争论什么。
于是，他赶紧走上前去问明原因。
　　原来， 那几位女客户的其中一位在这家专卖店买了一双皮鞋，当时试的时候没发现有什么不合适，等回家一穿，却觉得鞋子有些小，于是就拿回店里想退掉。
　　可当时因为已经是晚上，店长已经下班了，导购员做不了主， 就很客气地解释了原因， 并让那位女客户改天再来。
　　女客户虽然有些不高兴，但也没有办法，只好回去了。可今天，女客户再一次到店里来退鞋， 店长又不在。当导购员再一次用同样的理由向客户解释时， 她一下子就火了， 认为导购员是在故意刁难自己，根本就不想给她退鞋。
导购员也很为难，一再解释自己做不了主。就这样，双方发生了争执。
　　他弄清原因后，立即向那位客户道了歉，并马上给她换了一双鞋子， 把原来她准备退的那双鞋子也一并送给了她。
这样一来， 女客户和一起来的同伴都被感动了，结果每人又买了几双鞋子回去。
　　几位客户走了之后， 他开始思考： 这本来只是一件小事， 但为什么却激起了客户这么大的抱怨? 这其中，自己有什么需要改进的地方吗?
　　原来， 这个品牌的专卖店一向采取店长负责制， 退换货一律要店长同意。如果店长不在，导购员就没有权力为客户退换货，正是这种制度才导致了这一事件的发生。
　　当他认识到这一点后， 马上向公司反映了这个问题。公司马上采取措施，制定了新的规定：只要是符合规定的， 无论店长在或不在，导购员都有权力和义务为客户退换货。
这样一来， 类似的问题就再也没有出现过，客户对他们品牌的信任又增加了。
　　从客户投诉中挖掘出“商机”， 寻找市场新的“卖点”，变 “废”为“宝”， 从中挖掘出金子， 这对店铺来说，是一种不可多得的“资源”。在这种情况下，挑剔的客户成了最好的老师，在顾客的抱怨声中服务不断地完善，顾客的满意度也越来越高。可以说， 倾听顾客抱怨是小店快速成长的捷径。
　　因此，优秀的销售人员也要学习他们这种从客户的抱怨中抓住契机的智慧， 为自己成功推销寻找转机。这就要求推销员要抽出一定的时间，到客户那里去， 去交流， 去倾听，去学习， 这样才能把握未来的方向， 避免犯大的错误， 还可以在抱怨声中， 成功拿到客户的订单。
　　国庆节期间，一位客户申请安装一部固定电话，一切都按客户的要求进行安装。可不知哪个环节使这位客户不满意。在重新安装时， 他又有抱怨， 而且说了好几句难听的话。在场的装机维护中心的主任一言不发，静静地看着那位客户， 不气不恼， 样子很像认真聆听的小学生。足足半小时， 客户累了， 终于歇了口，看着不动声色的主任，开始为自己的举动而内疚。他对主任说：“真不好意思， 我的脾气不好。被我这样吵闹，你还不在意。”主任说： “没事， 没关系，这些都是你的真实想法，我们会虚心接受的。”
　　事情过去后， 出人意料的是， 这位客户又陪朋友到电信局申请安装了一部电话。现在主任和他还成了好朋友。
　　所以当你与客户发生意见分歧时， 不妨耐心聆听客户的意见和抱怨， 不要害怕自己会失去面子， 失去面子往往能赢得面子， 赢得尊重。只有让顾客称心如意， 才能最终赢得客户， 赢得生意。