口碑的杀伤力最大

       任何一个国际品牌， 美誉度远比知名度重要。品牌美誉度吸引了大量忠实用户， 即便没有宣传， 单靠口碑效益和病毒式传播， 就能快速建立知名度。如果评估优先级， 美誉度远在知名度之上。另外一个反面的例子是NEC手机，虽然它在中国消费者中知名度颇高， 但是由于美誉度差强人意， 最终溃退中国， 黯然收场。
　　1.优良服务的口碑
       企业要通过优良的服务来赢取消费者的口碑，不但要让使用过产品的顾客在消费人群中产生口碑效应，还要尽可能长期缔造顾客的忠诚度。我们不但要为顾客提供最周到的全程式服务来赢得消费者的认可， 还要用增值服务、差异化服务、创新式服务等特别服务成为消费者向他人炫耀的资本。
       要赢得顾客的好口碑以及顾客长期的忠诚度， 就必须踏踏实实、真正为顾客着想， 提供无微不至的、高质量的服务以获得消费者的认可。市场经济属买方的市场，消费者不是白痴， 任何投机取巧或欺瞒的行为都会丧失掉顾客的信任，从而导致品牌的坍塌。
       2.增值服务的口碑
　　增值服务的一种概念是为消费者提供高质量、一劳永逸的服务， 让消费者在使用过程中永远无后顾之忧， 获得消费者更高的满意度；另一种概念是在常规服务的基础上增加部分服务，消费者在获得更多的服务后会觉得购买该产品物超所值，从而形成对品牌的忠诚度。高满意度即可获得良好的口碑效应。
　　人得到实惠以后， 总有一种向他人炫耀的意愿。同样， 消费者花同样多的钱， 却能获得更多、质量更高的服务， 这也算是一种实惠。在传统的服务项目上，如果再提供给消费者以增值服务，消费者在心理上会产生更高的满意度。
　　特别是对于中小企业或弱势品牌，在资金有限的情况下，要特别注重服务质量和服务内容，尽可能为消费者提供更多的增值服务。但增值服务不是无限的， 现实生活中， 消费者是贪婪的，提供尽可能多的增值服务是相对竞争对手的服务而言的。在服务项目和质量同质化后，要遵循需求的层次， 从消费者最适宜的需求出发， 提供最需要的服务。
       3.诚实服务的口碑
       某些零售大卖场之所以“大起”又“大落”， 原因就是他们在欺骗消费者， 有些方面连顾客应有的基本权利都被侵占了。他们隐瞒事实的真相吸引了大量的人流(如虚假广告)， 运用了巧妙的手段使顾客消费(如返券打折)。当人们主动挤进人流钻进商家的 “圈套”时， 方知上当；当人们拿着大把用钞票换来的返券而又用不出去时， 才知自己再 一次“受骗”。于是， 教训式的口碑开始在消费人群中蔓延， 辉煌一时的大卖场在屈指可数的几个月就关起了大门。
       与此相反，纽约梅瑞公司充分为顾客着想， 也创造了一个良好口碑的奇迹。
　　只有让顾客满意到想要跟周围人分享的品牌才是好的品牌。顾客对某一品牌的满意经验将导致对这一品牌购买的常规化。对于这样的购买，消费者几乎不用做任何的品牌评估。只要产生需求， 就会直接做出购买决定。因此， 提高品牌质量让顾客能够口口相传，是一种确保客户满意和提高客户忠诚度的方式， 也是一种通过减少信息搜寻和品牌评估活动， 大大简化客户消费决策的方式。